Comunicação! O tema é apaixonante na mesma medida que desafiador!
Vivemos na era da informação, onde a comunicação é onipresente. Redes sociais, e-mails, videochamadas, mensagens de texto. Todavia, a falta de comunicação eficaz pode levar a mal-entendidos, conflitos e até mesmo a perda de amigos ou clientes. Portanto, é fundamental compreender a importância de aprimorar essa habilidade.
Imagine quantas situações equivocadas poderíamos ter evitado no nosso dia a dia se soubéssemos utilizar de forma eficiente a nossa comunicação, seja ela verbal ou escrita?
No mundo dos negócios e aqui daremos um enfoque especial nos escritórios de advocacia, é imprescindível que tenhamos uma boa comunicação não somente entre a equipe interna do escritório, nossos fornecedores internos, como também com nossos clientes externos.
Com efeito, a comunicação entre escritório e cliente externo, precisa ser eficaz para que não gerem ruídos e impeçam as partes (escritório e cliente) de chegarem ao objetivo final de todos que é a boa condução da resolução dos conflitos.
É certo que nos últimos anos, com as transformações digitais e com o advento de várias ferramentas tecnológicas, a comunicação já deveria estar bem mais eficiente. Mas será que estamos realmente nos comunicando melhor?
E é sob este prisma que este artigo pretende analisar, de forma específica, o uso da interface com o cliente e como ela pode se tornar valiosa em uma comunicação assertiva, ágil e eficaz.
Sistemas de interface com o cliente
Inicialmente é imperioso explicarmos o que seria um “sistema de interface com o ciente” para posteriormente analisarmos sua importância para uma boa comunicação e relacionamento entre escritórios, parceiros e clientes.
Um artigo publicado na Five Performance Digital, definiu de forma clara e compreensível o conceito de interface com o cliente, como: “termo amplamente utilizado no mundo dos negócios para descrever a interação entre uma empresa e seus clientes. É a forma como uma empresa se comunica, atende e interage com seus clientes, seja por meio de canais online ou offline.[1]”
De forma sucinta, a interface com o cliente é a configuração que um escritório escolheu para interagir com “o mundo”.
Sucinta porque a interface com o cliente, interface esta online, abrange vários elementos que trabalham juntos para fornecer uma experiência eficiente e coesa, como o atendimento, canais de comunicação, experiência do usuário, personalização, feedback do cliente e outros elementos operacionais como: layout, cores, tipografia, ícones, imagens, navegação, fluxo, personalização e configuração, dentre outros.
Entretanto, nosso objetivo é refletirmos se a forma como os escritórios de advocacia escolheram para interagir com seus cientes, foi uma escolha acertada.
E quais são os critérios para fazermos esta reflexão?
Pense na ferramenta ou ferramentas com as quais seu escritório interage com seu cliente. Os botões utilizados na ferramenta online permitem que seus clientes acessem informações e se comuniquem com o sistema de forma eficiente e intuitiva?
A interface de sua ferramenta preza por uma comunicação assertiva, eficaz e ágil de forma que seu sistema se torne de fácil manuseio e amigável para o cliente.
Qual foi sua resposta: Não? Talvez?
Vamos então analisar estas características específicas e primordiais de uma boa interface para que você possa dizer com certeza que realizou a melhor escolha possível.
Interface com Comunicação Assertiva
Comunicação assertiva se refere à capacidade de qualquer indivíduo ou empresa expressar suas ideias, opiniões e direcionamentos de maneira direta e de fácil compreensão, sem ser desrespeitoso ou agressivo[2].
O objetivo é que o usuário da ferramenta e cliente do escritório entenda exatamente, sem nenhuma dúvida ou segunda interpretação, a mensagem que recebeu e qual ação deverá realizar para atender à solicitação recebida (se for o caso).
Desta forma, seu escritório reduz possíveis ruídos de comunicação, agiliza o atendimento, e cria um ambiente mais amigável para o cliente.
Lembre-se se sua interface possui uma comunicação assertiva, é certo que experiência do seu cliente será de alta qualidade e um grande diferencial no momento da contratação de seus serviços ou mesmo na renovação do contrato.
O cliente/usuário está atrás de soluções e não de dificuldades!
Por isso, faça perguntas abertas e busque esclarecimentos sempre que a dúvida aparecer.
Além disso, é necessário inteligência e planejamento para escolher o canal que deve ser utilizado para cada tipo de contato, uma vez que é fundamental ter coerência entre as formas de comunicação que você adota na interface para ser assertivo com seu cliente. Escolha com bastante cuidado.
Interface com Comunicação Ágil
Em um mundo que todos estão atarefados e as pessoas buscam facilidade no momento de conversarem com as empresas de forma rápida e eficiente, é essencial que sua interface seja ágil e promova uma inteiração que possa acelerar e facilitar a comunicação e não a tornar burocrática.
Esse é um aspecto crucial para qualquer negócio e deve ser considerado fundamental para a satisfação dos clientes.
Quanto mais tempo seu escritório delongar na comunicação com clientes, maiores as chances de perdê-los para a concorrência.
É importante ressaltar que a comunicação ágil se baseia nos princípios das metodologias ágeis, que são “práticas relacionadas à gestão de processos e equipes que visam facilitar atividades por meio de entregas rápidas, flexíveis e práticas”.[3] (Para se aprofundar neste tema, sugerimos a leitura do Manifesto Ágil[4]).
Se seu escritório já funciona com as metodologias ágeis, será muito mais simples repassar isto para seus clientes na sua interface, de forma natural.
A agilidade é essencial para proporcionar experiências extraordinárias a seus clientes.
Portanto, procure compreender qual é o caminho que um usuário deseja percorrer para ser atendido pelo seu escritório e qual a agilidade que esta interface irá proporcionar a ele.
Interface com Comunicação Eficaz
E claro, além de assertiva e ágil, sua interface precisa ter eficácia!
Saber por que canal se comunicar é imprescindível e eficaz.
Ou seja, sua interface pode ser assertiva e ágil, contudo, se ela não for eficaz, ou seja, se ela realmente não atender ao seu cliente, ela não será utilizada.
E se ela não for utilizada, ela perde toda a razão de existir, se tornando mais uma “ferramenta” sem nenhuma utilidade, apenas gerando gastos.
Pode até ser que o seu escritório possua múltiplas ferramentas de comunicação, uma utilizada pela equipe, outra pelos sócios, outra utilizada para os prestadores de serviços, só que, exatamente por ter tantas ferramentas disponíveis, é importante saber qual delas você usará de forma contínua com seus clientes.
Qual das ferramentas é adequada para fazer uma solicitação ao seu cliente, para tirar uma dúvida ou enviar um comentário?
É necessário comunicar-se em tempo real, ou enviar uma mensagem que o cliente leia no momento que puder? O que será mais eficaz para a relação entre o seu escritório e o seu cliente?
E mais, para que a interface não caia no esquecimento, treine seu cliente explique a importante da utilização correta da interface para o sucesso da parceria de vocês. Se for necessário o treine e treine também sua equipe, para não ficar nenhuma ponta solta.
A utilização da interface precisa ser leve e descomplicada, e não intricada ou dúbia, ela precisa criar um ambiente próspero para todos.
E o último componente de uma comunicação eficaz é contar com um único ponto de referência para todas as suas comunicações e informações relativas a cada cliente. Lembre-se, o uso de um sistema centralizado, como uma ferramenta de gestão do trabalho, pode ajudar a coordenar todas as tarefas para sua equipe.
Conclusão
Em síntese, a interface com o cliente desempenha um papel crucial no customer success e por conseguinte, no sucesso da prestação jurídica, uma vez que é por meio dessa interface que o escritório irá se comunicar, atender e interagir com seus clientes
Sendo assim, investir no design e na otimização da interface do cliente, com o intuito de gerar uma comunicação assertiva, ágil e eficaz, é essencial para alcançar resultados positivos e se destacar no mercado jurídico.
O Barioni e Macedo possui uma interface própria, que permite uma comunicação dinâmica, assertiva, ágil e organizada com seus clientes, através de um sistema intuitivo e prático, com interação facilitada, em texto ou áudio; registro de diálogos e arquivos; centralização das informações; relatórios das solicitações em tempo real; armazenamento seguro e duradouro do banco de dados; suporte de I.A.; notificação por e-mail da alteração do status das solicitações; controle do prazo para as devolutivas, comunicabilidade móvel. Com esse sistema a troca de informações é rápida, segura e eficiente.
Uma forma inovadora de se comunicar!
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Autor
ANA PAOLA ALMEIDA. Advogada (OAB/PR nº. 42.927). Gerente de Inteligência de Mercado – Pós-graduada em Direito Digital pela Pontifícia Universidade Católica do Paraná (PUC/PR) – Membro do Data Privacy Brasil (Embaixada Curitiba) – Graduada em Direito pela Universidade Federal de Minas Gerais
Referências
[1] https://fiveperformancedigital.com.br/glossario/o-que-e-interface-com-o-cliente/#:~:text=A%20interface%20com%20o%20cliente,de%20canais%20online%20ou%20offline. Acessado em 15/03/2024
[2] https://rockcontent.com/br/blog/o-que-e-comunicacao-assertiva/ Acessado em 20 de março de 2024.
[3] https://www.loggi.com/conteudos/gestao/comunicacao-agil-como-otimizar-conversas/ Acessado em 20 de março de 2024.
[4] O Manifesto Ágil: é uma declaração de princípios que fundamentam o desenvolvimento ágil de software
