No cenário empresarial atual, a relação entre as organizações e seus clientes emerge como um elemento fundamental para o êxito nos negócios.
No entanto, essa relação tem passado por profundas transformações ao longo das décadas, impulsionada pelo avanço tecnológico e pelas mudanças nas expectativas dos consumidores.
A jornada dessa evolução, com foco na relação e fidelização do cliente, através de boas práticas, iniciou-se por volta de 1920 e continua a ser aprimorada nos dias de hoje.
No contexto brasileiro, a trajetória para uma percepção diferenciada do cliente, teve seu ponto de partida formal com a implementação do Código do Consumidor, conforme será apresentado adiante.
O cliente Antes do “Código do Consumidor”
Para compreender a evolução da sinergia fornecedor/prestador de produtos ou serviços com o cliente, é imperativo revisar o ambiente comercial anterior ao surgimento das regulamentações e padrões de atendimento.
Historicamente, a satisfação do cliente nem sempre figurava como uma prioridade para as empresas, cujo foco estava primordialmente na produção e venda de produtos e serviços, frequentemente relegando as necessidades individuais dos clientes a um segundo plano.
- Era Industrial: Produção em massa
No início do século XX, a Revolução Industrial estava em pleno vapor e as empresas direcionavam seus esforços para a produção em massa, com o objetivo de maximizar a eficiência e minimizar os custos no processo.
Neste contexto, as interações com os clientes, frequentemente, careciam de um toque pessoal e se mostravam distantes.
Os clientes, com opções limitadas, muitas vezes se viam compelidos a aceitar o que estava disponível no mercado.
- Década de 1950 e 1960: Surgimento do Marketing
Com o tempo, as empresas começaram a perceber e reconhecer a importância de compreender mais profundamente seus clientes e suas necessidades.
Então, com o surgimento do marketing, como disciplina, trouxe uma nova abordagem para o relacionamento intrínseco com o cliente.
As empresas e prestadores de serviço passaram a adotar estratégias de segmentação de mercado e a desenvolver linguagem e contato direcionadas aos grupos específicos de consumidores, personalizando, assim, o relacionamento e o atendimento.
- Década de 1970 e 1980: Início da qualidade Total
Em busca por uma maior satisfação do cliente, surgiu o Movimento da Qualidade Total.
Empresas de diversos setores abraçaram essa empreitada, objetivando a otimização de recursos e aprimoramento da qualidade de seus produtos finais.
Um exemplo notável desse marco: A Toyota, que em um período de crise no Japão, introduziu a produção enxuta no seu processo de fabricação, focando na eliminação de desperdícios e na melhoria contínua.
Isso resultou em produtos mais confiáveis, custos reduzidos e processos mais eficientes, o que reverberou positivamente entre os clientes.
O Código do Consumidor e a Revolução Tecnológica
Conforme mencionado anteriormente, no Brasil, a virada no relacionamento Empresa-Cliente, ocorreu para o final do século XX e trouxe duas mudanças significativas: o surgimento do ‘código do consumidor’ e a ‘revolução tecnológica’.
– Código do consumidor
O “Código do Consumidor”, refere-se à legislação e regulamentações que foram implementadas, em muitos países, para proteger os direitos e interesses dos consumidores.
Isso abrange: leis que garantem a qualidade dos produtos, o direito à informação, e a proteção contra práticas comerciais desleais e abusivas, salvaguardando o consumidor de prejuízos na aquisição de produtos e serviços.
– Revolução Tecnológica
Também iniciada nas última décadas do século XX e continuando a acelerar até os dias atuais, a revolução tecnológica teve um profundo impacto na relação empresa e clientes.
Algumas das principais mudanças que ocorreram incluem:
- Digitalização
A digitalização dos documentos físicos, juntamente com as demais ferramentas tecnológicas, trouxe maior agilidade, segurança e facilidade na comunicação entre as partes do processo negocial, o que gera, invariavelmente maior sinergia com o cliente.
Assim, notou-se que a criação de sites de comércio eletrônico e serviços ofereceu aos clientes a convivência real de estar mais próximo de marcas e serviços, através da pesquisa e compras online, a qualquer momento.
- Personalização
Umas das mudanças mais notáveis foi a personalização do atendimento. Reconhecer que os clientes desejavam experiências “sob medida”, e não soluções genéricas, foi um salto na evolução.
Através de feedbacks de clientes e pesquisas de satisfação, empresas puderam adaptar produtos, serviços e mensagens de marketing para atender às preferências individuais de cada cliente.
- Feedback dos clientes
Como mencionado acima, empresas passaram a valorizar o feedback dos clientes, como uma fonte valiosa de informações.
Pesquisas de satisfação, análises de comentários online e outras formas de coleta de feedback, tornam-se práticas comuns para entender as expectativas e preocupações do cliente, o que ocasiona facilitação na customização necessidade x entrega.
- Redes sociais
Outro fator der impacto global foi a ascensão das redes sociais. Esse novo cenário e forma de oferecer produtos e serviços mudou a maneira de como cada indivíduo visualiza e almeja um atendimento de excelência, em todo o processo de atendimento.
Com isso, a chave do relacionamento empresa-cliente virou, pois permitiu a personalização de produtos e serviços de acordo com as preferências individuais, proporcionando um canal direto de comunicação, a tão almejada SINERGIA: a empresa sabe o que tem que entregar e o cliente sabe o que espera receber.
Desta forma as empresas adaptam-se, quase em tempo real, às necessidades mais prementes de seus clientes.
- Big Data e Análise
Em resposta à expansão das redes sociais, as empresas passaram a coletar e analisar volumes massivos de dados, para compreender melhor o comportamento humano.
Assim, a personalização de produtos e serviços, com base nas preferências individuais dos clientes, tornou-se mais dinâmica, gerando benefícios e fidelização do cliente.
- Automação de Atendimento ao cliente
Uma abordagem “tamanho único” não é mais suficiente, dado ao avanço tecnológico.
A automação das interações com o cliente estão cada dia mais presentes, com a utilização constante de chatbots, sistemas de resposta automática e com a inteligência artificial (IA), pois, tais ferramentas permitem a análise de grandes conjuntos de dados e a previsão das necessidades dos clientes e, como consequência, recomendam produtos e serviços específicos, bem como a forma de abordagem.
Desta forma, é possível fornecer suporte aos clientes 24 horas por dia, 7 dias por semana, de forma eficiente, ágil e personalizada.
Linha do Tempo da Evolução da Sinergia com o Cliente
A seguir, apresenta-se uma linha do tempo que destaca os principais marcos na evolução do processo de sinergia com o cliente.
A Sinergia com o cliente
Como demonstrado anteriormente, a ascensão da tecnologia elevou, significativamente, o patamar do atendimento ao cliente, tornando a sinergia com este mais importante do que nunca.
Com isso, as empresas, indiferentemente de segmento, enfrentam uma concorrência acirrada e consumidores cada vez mais exigentes.
Portanto, é imperativo que as empresas, independentemente de seu setor de atuação, façam uso de ferramentas tecnológicas e contem com equipes altamente capacitadas para aprimorar o relacionamento com seus clientes de forma eficaz e ágil, solucionando qualquer contratempo que possa surgir.
No “setor” atendimento ao cliente e entrega de produtos e serviços é “natural’ que ocorram alguns problemas e falhas de comunicação, em determinados momentos.
Contudo, independentemente da dificuldade enfrentada, uma equipe qualificada, aliada ao emprego de estratégias bem delineadas e adequadas, é capaz de reduzir consideravelmente o tempo necessário para resolver esses obstáculos, ao mesmo tempo em que aumenta a confiabilidade da empresa, perante seu público-alvo. Após notar o ponto fraco na cadeia de atendimento/comunicação a empresa deve saná-lo imediatamente, fazendo, assim, o aprimoramento constante das etapas e procedimentos.
Análise Preditiva
A análise preditiva é essencial na prevenção de riscos. Utilizando-se de dados históricos e modelos estatísticos, ela permite antecipar o comportamento dos clientes, possibilitando a identificação precoce de suas necessidades e reações.
Isso, por sua vez, viabiliza a adoção de medidas proativas, com o propósito de atender de forma precisa e como resultado: deixar o cliente plenamente satisfeito.
Experiência Omnichannel ¹
Pois bem, existe uma necessidade de ampla abrangência atualmente: Os clientes almejam uma experiência em múltiplos canais.
A possibilidade de iniciar uma pesquisa de um produto por exemplo em um dispositivo móvel, continuar em um computador e concluir em uma loja física, tem sido muito comum. Da mesma forma, a consulta de serviços online, agendar atendimento via chatbots e a plena informação do profissional no local de atendimento, ciente das preferências do cliente, são, agora, expectativas rotineiras.
No entanto, para garantir uma transição tranquila entre esses canais, é fundamental que as empresas integrem todos eles de maneira coesa.
Portanto, a experiência do cliente se tornou um diferencial competitivo inegável.
Empresas que proporcionam uma experiência excepcional ao cliente, reduzindo eficientemente o tempo necessário para a resolução de problemas, têm maiores chances de conquistar e fidelizar clientes.
Sustentabilidade e Responsabilidade Social
Além das tradicionais expectativas relacionadas à qualidade e atendimento, os clientes modernos também valorizam a sustentabilidade e a responsabilidade social das empresas.
Ou seja, adotar práticas saudáveis de sustentabilidade e se envolver em iniciativas de responsabilidade social, são meios eficazes de conquistar a confiança e a lealdade dos clientes.
Aqui no BeM
Somos um escritório em constante evolução, com uma equipe multidisciplinar e plural, focada na excelência e na prestação de serviços. Inovamos com responsabilidade, agilidade e profissionalismo, acreditando firmemente em uma advocacia tecnológica e humanizada, onde a sinergia com o cliente é a chave para o sucesso.
Estamos empenhados em compreender genuinamente as necessidades e desafios dos nossos clientes, construindo uma jornada personalizada que proporcione solução jurídica assertiva para cada um deles.
A jornada do cliente não se trata apenas de dados, mas de uma parceria que visa superar expectativas e criar uma sinergia perfeita entre o nosso escritório e aqueles que confiam em nossos serviços. Esse é o jeito Barioni e Macedo.
Conclusão
Como enfatizou-se ao longo deste artigo, a sinergia com o cliente experimentou uma evolução marcante nas últimas décadas, transmutando-se de uma abordagem impessoal e focada na produção para um foco inabalável na personalização, atendimento multicanal e uso de tecnologias avançadas.
A confluência entre o Código do Consumidor e da revolução tecnológica alterou irreversivelmente a maneira como as empresas interagem com seus clientes.
A compreensão das necessidades individuais dos clientes constitui a chave para estabelecer um elo de confiança, fundamental para relacionamentos sólidos e duradouros, sendo um elemento essencial para o êxito dos negócios.
À medida que prosseguirmos na era digital, é muito provável que a sinergia com o cliente continue a evoluir, com o uso, cada vez mais crescente, da inteligência artificial, análise preditiva e automação.
A chave para o sucesso será a capacidade de abraçar essas mudanças e adaptar-se às crescentes expectativas dos clientes, mantendo sempre o foco na entrega de uma experiência de excelência.
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Priscila Messias Andrioli. Analista de pessoas e Cultura Institucional. Técnica em Serviços Jurídicos. MBA executivo em consultoria e planejamento empresarial (Facesita)
Referências
Sistema Toyota de Produção: a origem da manufatura enxuta (ploomes.com)
[¹] Omnichannel – Multicanais de atendimento sincronizado
