Gestão de Atendimento – Comunicação Assertiva

Comunicação Assertiva

A comunicação é um elemento essencial dentro das empresas. Ela permeia todas as atividades e processos, proporcionando interação entre a empresa e seus clientes, fornecedores e parceiros. No entanto, nem toda comunicação é igualmente eficaz e produtiva.

Desta forma, colaboradores que se comunicam de maneira clara e assertiva conseguem transmitir informações importantes de forma mais efetiva, o que resulta em uma maior eficiência operacional e produtiva de toda a equipe.

Assim, compreender e utilizar a comunicação assertiva é essencial para empresas que desejam se destacar em um mercado cada vez mais competitivo.

Neste artigo, explorar-se-á o conceito de comunicação assertiva, seus benefícios no ambiente corporativo, formas de aplicação na rotina, diferenciais e impacto com os clientes, bem como sua adaptação ao mundo corporativo moderno, altamente conectado e em constante mudança.

Compreendendo a Comunicação Assertiva

A Comunicação pode ser entendida como um estilo baseado na expressão de ideia e se destaca por sua clareza, objetividade, honestidade e respeito mútuo entre indivíduos “comunicadores e receptores” da informação.

Ressalta-se que ela promove a transparência e confiança entre membros da equipe, sendo uma habilidade de transmitir uma mensagem de forma eficiente, sem agressividade ou submissão, mas com respeito às opiniões e às necessidades do interlocutor e do receptor.

Portanto ao se expressar de maneira clara e respeitosa, os colaboradores estabelecem um ambiente aberto ao diálogo franco, estimulando um clima organizacional mais saudável e produtivo, resultando em uma gestão de atendimento mais sólida, poderosa e de alto impacto refletida para os clientes externos.

Forma de Aplicação, benefícios e resultados

A comunicação assertiva de alto impacto   pode ser aplicada de diversas formas na rotina empresarial, tanto em situações formais quanto informais. Para tanto é necessário desenhar um plano de ação, conhecer seu público-alvo e imprimir os objetivos da organização para toda equipe interna.

Abaixo, destacam-se algumas práticas que podem contribuir para a promoção da comunicação assertiva dentro das corporações:

  • Treinamento e Desenvolvimento:

Investir em treinamentos e programas de desenvolvimento de habilidades de comunicação poder ser uma estratégia eficaz para incentivar a forma assertiva de fazê-la.

Essas iniciativas devem abordar temas como escuta ativa, feedback construtivo e periódico, resolução de conflitos e negociações.

Desta forma, a empresa deve proporcionar um ambiente de trabalho saudável, no qual a comunicação assertiva seja valorizada e incentivada.

Assim sendo, é possível incluir a criação de canais abertos e transparentes, a promoção do respeito mútuo e o estímulo à troca de ideias.

Ao construir um ambiente propício a comunicabilidade assertiva e a sua valorização proporcionará a troca de opiniões construtiva, culminando em crescimento inovação e criatividade, tanto na esfera pessoal, como profissional dos colaboradores.

Por conseguinte, colaboradores que se comunicam utilizando precisão, conseguem transmitir segurança no momento do atendimento de forma mais efetiva, o que leva a um retorno positivo de clientes, indicando que a eficiência operacional da gestão no atendimento foi concretizada ou em muitos casos superada.

  • Definição de Normas e Valores:

Estabelecer normas claras de comunicação no ambiente corporativo é fundamental para promover a assertividade e bons resultados.

Isso pode incluir diretrizes sobre o uso de linguagem respeitosa e incentivo ao diálogo.

Assim a elaboração de manuais e regimentos completos e formulados para a necessidade de cada empresa, que contenham as regras e procedimentos internos conforme mencionado em artigo anterior. Tais normas devem constar nesses documentos de forma clara e serem apresentados a cada novo membro quando integrado à equipe, para que essas diretrizes sejam internalizadas e para que sua aplicação se torne leve e fluida.

  • Melhoria da Cultura Organizacional

Outro ponto a mencionar: ao se incentivar a comunicação precisa em equipe, diariamente através de boas políticas organizacionais, colher-se-á sinergia dentro das empresas.

Logo, reuniões regulares, grupos de trabalho e projetos bem estruturados são meios de garantir uma comunicação assertiva.

Ainda, estabelecer uma agenda clara, permitir a visualização de todos os envolvidos entre os diversos setores da organização é primordial para trazer um clima organizacional satisfatório e motivador para todos envolvidos na operação, criando desta forma, uma gestão de atendimento eficaz, tanto para clientes como para os colaboradores.

  • Resolução Eficiente de Conflitos

Pode-se destacar que a comunicação assertiva é um divisor de águas quando falamos na identificação e a resolução de “problemas”.

Em situações que envolvem negociações, por exemplo, um ruído na comunicação pode levar à insatisfação de clientes e à frustração de toda equipe envolvida.

Mas ao expressar os interesses de forma clara, ouvir atentamente o outro lado e buscar um senso comum, soluções efetivas e duradouras, colhendo-se assim excelentes resultados, durante o processo de entrega de serviços, bem como ao final.

Destarte, é possível alcançar soluções justas que beneficiam as partes envolvidas e isso contribui para melhoria da imagem da empresa e do envolvimento dos colaboradores nas atividades, o que no mercado se nomeia como “vestir a camisa da empresa”.

  • Escuta ativa e o Relacionamento com o Cliente

Por consequência a comunicação assertiva interna e externa permite que a empresa estabeleça um relacionamento sólido e duradouro com os clientes.

Ao demonstrar interesse genuíno em ouvir e compreender suas necessidades (comunicação empática), a empresa cria laços de confiança e fidelidade.

Porém, a escuta ativa é uma competência que frequentemente é subestimada, mas é fundamental para a comunicação assertiva.

Por isto, ouvir atentamente o que o cliente tem a dizer (de forma ampla e empática), possibilitará compreender suas dores, necessidades e preocupações mais profundas.

Além disso, respeito e convergência de atuação (sinergia), fatores que podem diferenciar uma empresa da concorrência.

Assim incorporar a escuta ativa nas interações com clientes, cria um ambiente de confiança, abre oportunidades para oferecer soluções customizadas. Dessa maneira estreitará a relação com o cliente, o que proporciona um valor ao serviço, a de transforma este em investimento e não custo.

  • Personalização

Ainda, visando estreitar relacionamentos e gerar confiança, a comunicação assertiva permite à empresa direcionar suas mensagens de forma segmentada e personalizadas para os clientes.

Portanto, ao se fazer uma leitura precisa das necessidades e características específicas de cada cliente, a empresa e seus colaboradores podem adaptar suas abordagens, tornando-se mais eficiente, ágil e atraente ao público alvo, aumentado assim, as chances de conquista e fidelização destes.

  • Construção de uma Marca de Confiança

Toda empresa, indiferente do seu segmento e tamanho, almeja construir uma imagem sólida e confiável.

Logo, transmitir profissionalismo em todas as interações, estabelecerá uma reputação de credibilidade. A comunicação assertiva auxiliará, como fator fundamental, para que a marca se estabeleça no mercado.

Sendo assim, essa reputação positiva tronar-se-á um fator-chave na prospecção de novos clientes, pois tendem a buscar empresas que demostrem competência, compromisso, lealdade e eficiência.

  • Utilizando a Tecnologia a Favor da Comunicação

Outro ponto importantíssimo dos dias atuais, é a inovação tecnológica como ferramenta de comunicação.

Assim, inovações tecnológicas trazem avanços na gestão de atendimento. As empresas e seus colaboradores podem utilizar de diversas ferramentas para aprimorar a comunicação assertiva com clientes e público externo, em geral.

Pois bem, Chatbots¹ inteligentes, por exemplo, podem fornecer respostas instantâneas às perguntas frequentes, aumentando a eficiência, agilidade e disponibilidade durante o atendimento.

Além disso, o uso de sistemas como CRM² (Customer Relationship Management) possibilita acompanhar o histórico de interações com o cliente, permitindo além de um atendimento personalizado, o armazenamento das informações, gerando relatórios inteligentes de todas as interações relacionas individualmente para cliente.

Desta forma consegue-se fornecer um atendimento customizado para o perfil do cliente, em questão e uma leitura deste, para preparar, antecipadamente, colaboradores para atender as demandas de forma eficaz e ágil.

  • Atendimento Humanizado

Como viu-se anteriormente, a tecnologia é uma grande aliada quando falamos em gestão de atendimento.

Mas, apesar de sua importância, as pessoas desejam se sentir valorizadas e compreendidas, e isso, muitas vezes, só pode ser alcançado por meio da interação autêntica de profissionais capacitados e habituados com a comunicação assertiva, utilizando sim dos benefícios da tecnologia, mas a implementação com humanização.

O atendimento humanizado é a habilidade de demonstrar empatia, adaptar-se ao estilo de comunicação do cliente e resolver problemas “como gostaria que fossem resolvidos casos estes fossem seus”. Tal postura demonstrará a competência de toda a corporação. Repercutirá, invariavelmente, na reputação da marca.

Além disso, a comunicação assertiva deve levar em consideração a diversidade e a inclusão. É importante reconhecer e valorizar diferentes perspectivas, garantindo que todos os envolvidos se sintam respeitados e representados.

  • Feedback e Monitoramento

O Feedback é uma ferramenta valiosa e imprescindível para aprimorar a comunicação assertiva.

Portanto, ao solicitar e valorizar o retorno dos clientes, as empresas demonstram compromisso em melhorar continuamente seus processos de atendimento.

Outro ponto significativo é que o feedback permite identificar as áreas de melhoria, auxiliando na elaboração de novas estratégias e abrindo oportunidades para a própria equipe agir de forma proativa.

Porém, para que isso funcione de forma madura e significativa, é necessário o monitoramento contínuo das estratégias de atendimento para identificar falhas e providenciar ajustes, correções e adaptações. Desta forma, o reflexo no aumento na fidelização e satisfação de clientes tornar-se-á visível para toda a empresa e os bons resultados serão intrínsecos.

  • Desenvolvimento de Lideranças

Para o sucesso de toda e qualquer corporação é preciso desenvolver fato é que: pessoas que adotam a comunicação assertiva se destacam como modelos a serem seguidos.

Por serem exemplo, há uma necessidade de autoconhecimento continuado, necessitando de gerenciamento e a inteligência emocional constantes.

Sobremaneira, valorizar e recompensar os líderes que demonstram excelência na comunicação assertiva faz com que toda a equipe busque a evolução contínua.

Porém, importante identificar se há indivíduos internos que não valorizam a comunicação assertiva, ou seja que não primam pelo respeito às funções, à hierarquia, às normas de conduta e, principalmente que não compreendam a necessidade de empatia com o cliente como característica fundamental para os bons andamentos dos trabalhos e prosperidade da empresa, pois esses podem ser agentes perniciosos na construção e entrega de todas essas características de uma boa cadeia de comunicabilidade.

A comunicação assertiva é uma habilidade que pode ser aprendida e aprimorada constantemente. O investimento no desenvolvimento dessa competência é essencial para a construção de líderes eficazes e uma cultura de empresa saudável e produtiva.

Conclusão

Como ressaltado no decorrer do artigo, a comunicação assertiva desempenha um dos papeis mais importantes e deve ser vista como um alicerce estrutural dentro da gestão de atendimento.

Tal medida promoverá: transparência, confiança, resolução de conflitos, melhora no clima organizacional, aumento na produtividade, estímulo à inovação, tomada de decisões eficazes, além de auxiliar no estabelecimento de uma marca sólida, que gera fidelidade e respeito de seus clientes e do mercado.

Assim, práticas como feedback construtivo, reuniões produtivas e mediação de conflitos, fazem parte de uma comunicação interna eficaz.

Logo, seu diferencial reside na promoção de uma cultura saudável e no desenvolvimento de liderança proativa.

Além disso, é necessário adaptar a comunicação assertiva ao mundo moderno, considerando os desafios e oportunidades trazidos pelas novas tecnologias, sem subestimar o poder da humanização das relações negociais. Ao investir na promoção da comunicação e em sua adaptação ao mundo moderno, as empresas estarão fortalecendo seus relacionamento internos e externos.

Por fim, é importante que todas as áreas de uma empresa dialoguem entre si, pois para qualquer setor, ou nicho empresarial, é fundamental a presença de uma boa gestão de atendimento para auxiliar a integração e evolução da equipe, garantindo-se a efetividade e cumprimento da rotina e prestação de serviços com excelência.

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AUTORA

Priscila Messias Andrioli. Analista de pessoas e Cultura Institucional. Técnica em Serviços Jurídicos.  MBA executivo em consultoria  e planejamento empresarial (Facesita)

REFERÊNCIAS

Robôs de Automação – ² Gestão de relacionamento com o cliente

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